kok

Klachtenprocedure

KOK kinderopvang doet haar uiterste best om de opvang goed te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat een ouder niet tevreden is en een klacht heeft. Een klacht indienen kan aan de hand van een interne of externe klachtenprocedure. De klacht moet wel binnen twee maanden worden ingediend.

Interne klachtenprocedure
Klachten worden eerst met desbetreffende persoon besproken. Klachten aangaande de opvang van een kind worden door de desbetreffende ouders met de pedagogisch medewerker besproken. Klachten die de organisatie betreffen worden door de desbetreffende ouders met een leidinggevende besproken. Pedagogisch medewerkers bespreken alle klachten/opmerkingen van ouders tijdens een kindwerkbespreking, derhalve worden ze opgenomen in de notulen. Als een klacht wordt afgehandeld, dan maakt de leidinggevende daarvan een notitie en geeft deze aan manager opvang.

Als er een klacht bij de pedagogisch medewerker is ingediend en deze klacht is niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kan de ouder vervolgens de leidinggevende van het betreffende kindercentrum benaderen. Als een klacht wordt afgehandeld, dan maakt diegene daarvan een notitie en geeft deze aan de leidinggevende en de manager opvang.

Is de klacht, nadat met de leidinggevende van het kindercentrum is gesproken, niet naar tevredenheid afgehandeld, dan wordt de directeur benaderd. De klacht dient schriftelijk bij haar te worden ingediend middels het klachtenformulier interne klacht en zal door haar aan het bestuur worden gemeld. Is de klacht dan naar tevredenheid afgehandeld, dan maakt de directeur daarvan een notitie en geeft deze aan de ouder en aan de manager opvang.

Is de klacht, nadat deze bij de directeur is ingediend, niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kan het bestuur benaderd worden. De klacht dient schriftelijk bij het bestuur te worden ingediend.

Mocht het zo zijn, dat de klacht intern niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kan de klacht worden behandeld door de externe onafhankelijke geschillencommissie zoals beschreven bij de externe klachtenprocedure.

Externe klachtenprocedure
Een klacht wordt door de geschillencommissie pas behandeld, als eerst de interne procedure is gevolgd. De klacht moet binnen drie maanden na het ontstaan van de klacht worden ingediend bij de geschillencommissie. Geschillencommissie Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (www.sgc.nl). Beslissingen van de geschillencommissie zijn bindend van advies. Voor behandeling van een klacht is een vergoeding verschuldigd. Ook kan de klant een klacht indienden bij een klachten commissie volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Er kan gebruik worden gemaakt van de Wet Klachtrecht Cliënten, als de interne procedure niet eerst gevolgd is. De uitspraak van de klachtencommissie kan niet bindend zijn. Het is alleen de geschillencommissie die een bindende uitspraak kan doen voor de definitieve beslechting van de klacht.